売上の土台を作る！知っておきたい「優良顧客の育成方法 」ｰ顧客ランク設定編ｰ
ある一定以上の売上が確保できるようになると、次に取り掛かりたい施策はCRM（顧客管理マネージメント）です。
ストアを継続的に安定して運営していくためには、既存客をつなぎ止め、リピーター・優良顧客へ育成することが重要になってきます。
前回の記事でSTORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を活用したリピーター・優良顧客の増やし方や育成方法についてご紹介しました。
優良顧客を増やすためには、まず顧客ランクの設定を行い、どの基準に当てはまるお客様が優良顧客なのかを決める必要があります。
そこで今回は、STORE’s R∞を利用した顧客ランクの分け方や設定方法、ランク別アプローチの方法など解説していきます。
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、お客様との関係性を構築し、管理するマネージメントの手法です。
CRMについて詳しくは以下の記事をご参照ください。
このCRMを実践することにより、お客様のニーズに合わせた商品やサービスが提供できるようになるので、既存顧客を維持することができ、既存顧客のロイヤリティ（ストアへの愛着や信頼度）も高めることができます。
まずは、CRMの基礎となる優良顧客と顧客ランクについて理解を深めていきましょう。
優良顧客とは
優良顧客とはリピーターのお客様の中でも、購入頻度や購入金額の高いお客様のことを指します。
優良顧客の人数が増えていくことで売上、利益の安定が図れます。
顧客ランクとは
顧客ランクとは、お客様を購買行動、実績に応じてランク分けすることです。
顧客ランクを設定することによって、どのランクのお客様がストアにとって良いお客様なのか、そこまで良いお客様ではないのかが把握できます。
STORE’s R∞では、お客様の購買金額（Monetary）・購買回数（Frequency）・購買間隔（Recency）という３つの判定基準をもちいて、お客様を最大9つの「顧客ランク」に任意で設定できます。
顧客ランクの分け方と設定方法
顧客ランクを設定する場合、あらかじめ自社のお客様の購買分析を行った上で以下の基準を決めておきましょう。
- 何段階のランク設定にするか
- ランクごとに定義する項目は何にするか
- 設定値はいくつに定めるか
顧客ランク分けの基準を決めたら、STORE’s R∞で顧客ランクを設定していきます。
顧客ランクの項目は以下のとおりです。
- 購買金額（Monetary）：1年間の購買金額（条件設定で必須項目）
- 購買回数（Frequency）：1年間の購買回数（任意の設定項目）
- 購買間隔（Recency）：最終購買日からの経過日数（任意の設定項目）
顧客ランクの分け方がわからない場合は、ストアの平均数値を中間ランクに持ってくるといいでしょう。そうすれば平均より高いか、低いかでわかりやすくなります。
ストアクリエイターProで、年間の1人当たりの受注金額平均を確認しましょう。
購買回数や購買間隔を決めかねる場合は、必須項目の購買金額のみの設定でも大丈夫です。
顧客ランクは最大9つまで設定できますが、そこまで細かい分析が必要ない場合は4～6つのランク設定でも良いでしょう。
以下の顧客ランク設定で条件を入れていきます。
顧客ランクについて詳しくは以下のページをご参照ください。
▶顧客ランクとは｜STORE’s R∞クイックガイド
顧客ランク別アプローチ
顧客ランクが設定できたらお客様を分類し、分類に応じた施策を実施してお客様にアプローチしましょう。
STORE’s R∞で実施できる顧客分類別のアプローチ例を表にまとめました。
| 顧客 分類 | どんなお客様か | STORE’s R∞対応施策（例） |
| 優良 顧客 | 直近に購買があり、購買回数も多く、購買金額も高いお客様 | 優良顧客限定のキャンペーンの実施 ・限定クーポン ・限定セール ・先行販売など |
| 休眠 顧客 | 最終の購買からかなり期間がたっており、購買回数も少なく、購買金額も低いお客様 | 一定期間購入がないユーザーを再獲得キャンペーンの実施 ・期間限定で値引き率の高いクーポンを発行（例：全品10%引きなど） |
| 離反しそうな顧客 | 最終の購買から少し期間がたっており、購買回数も少なく、購買金額も低いお客様 | 一定期間購入がないユーザーを再獲得キャンペーンの実施 ・期間限定で値引き率の高いクーポンを発行（例：全品10%引きなど） ストアニュースレターの配信 ・満足度アンケートなど |
| 一般顧客 | お客様全般 | 一括定期キャンペーンの実施 ・バースデークーポン |
顧客管理は一見難しそうにみえますが、STORE’s R∞を利用すれば、ストア様は顧客ランクの基準を設定するだけで、目的に合わせた最適なキャンペーンが誰でも簡単に作れ、実施できます。
例えば、STORE’s R∞のキャンペーン作成画面では「優良顧客を増やしたい」「リピーターを増やしたい」「新規購入を増やしたい」「離反をふせぎたい」などの目的が既に設定されているので目的を選び、そこから具体的な施策を選ぶだけで完了します。
■キャンペーン設定（例）
はじめの段階は、リピーター・優良顧客の獲得を中心にすすめることをおすすめします。
まずは既存客数を増やすことに注力しましょう。
化粧品や食品、ペットフードなどリピートされる消耗品を扱うストア様では、休眠顧客、離反しそうな顧客への施策も検討してみてください。
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）の利用には全商品1%以上のPRオプション料率の設定、もしくはプロモーションパッケージにご加入いただくことが必要です。
※STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）のご利用案内はこちら
※オプション設定がまだの方はこちら
※PRオプションについてはこちら
※プロモーションパッケージについてはこちら
顧客状況の分析
STORE’s R∞を利用すると、顧客ランクの移動状況も毎日確認でき、優良顧客の割合はどのくらいか、優良顧客にどのくらい育成できたかなどすぐに把握ができます。
忙しいストア運営者でも顧客分析に時間をかける必要がないので、その時間を顧客ランク別の施策を考えたり、実行したりする時間に充てられます。
■顧客の維持・育成・獲得状況
新規顧客・リピーターの人数や受注金額の増減などが確認でき、優良顧客を育成できているのかがグラフを見ることでわかります。
■顧客ランク移動状況
顧客ランクの人数がどう移動したのかがすぐ把握できるので、施策の効果もすぐにわかります。
■顧客ステージ状況
新規とリピートの割合がわかります。CRMの結果、リピーターが順調に増え、優良顧客となっているかがわかります。
レポートが充実しているので、顧客管理も効果測定もストレスなく行える点もSTORE’s R∞のメリットです。
まとめ
今回は顧客ランク設定を中心に、STORE′s R∞でできる顧客管理についてご説明しました。
新規のお客様獲得も大事ですが、既存のお客様にどれだけ満足いただき、購入し続けてもらうかも重要です。ぜひCRMを取り入れて、優良顧客を育成していきましょう。
CRMをストア運営に取り入れてみたいという方は、ぜひSTORE’s R∞をお試しください。
▶「STORE’s R∞」についてもっと詳しく知りたい方はこちら
