【初心者向け】CRMとは？売上UPに欠かせないお客様との関係構築
ストアを運営してきて売れ筋商品の把握ができてくると、次の段階で考えたいのはお客様の分析です。
「どの商品がいくつか売れたか」だけでなく、「どんなお客様が購入してくれたか」も合わせて把握する必要があります。
お客様との関係を構築し、情報を管理し、売上・利益を上げていくマーケティング手法をCRM（Customer Relationship Management）と言います。
今回は、そのCRMについての基礎知識と導入すべき理由、おすすめのCRMツール「STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）」について紹介していきます。CRMを導入すれば長期的に安定した売上確保にもつながり、サイト運営に大きく役立ちます。
CRMの利用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
目次
CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、お客様との関係性を構築し、管理するマネージメントの手法です。
CRMに注力することで、お客様との良好な関係構築＝継続したお付き合いが見込め、売上、利益の安定が図れます。
具体的には、お客様に1度きりのご購入でなく、この先何度もお買い物いただけるような関係性を築くことです。
CRMを導入すべき理由
なぜCRMが必要か？
今では物があふれ、誰でも、どこでも、何でも買える時代になりました。
商品の優位性だけではストアの差別化は難しく、価格を下げたり、広告を出稿したりすると新規顧客を獲得するためのコストはどんどん高くなっていきます。
そのような状況から新規顧客を獲得するよりも、CRMを行うことで既存顧客を維持しリピートしてもらう方がコストが安く、かつ既存顧客のロイヤリティ（ストアへの愛着や信頼度）を高めることができるため、CRMの必要性が高まっています。
お客様との関係構築はコスト削減にもつながります。
CRMをツールなしで行うのは難しい
ストア運営にぜひ取り入れたいCRMですが、ツールなしで行うのは困難です。
- 顧客データの構築が大変
- CRMを導入してすぐに効果が出ない
CRMには顧客データの蓄積と細かな分析が必要です。自分でデータを抽出、分析するには時間と手間がかかるのと、何よりノウハウがありません。
また、CRMを導入してすぐはデータがないために、売上効果が見えにくく、顧客データが蓄積されるまである程度の時間が必要になります。
業務の効率化と効果の見える化のためにも最適な顧客管理ツールを使っていきましょう。
次に、CRM運用に最適なSTORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を紹介していきます。
CRMに適したSTORE’s R∞（アールエイト）を使ってみよう
顧客管理に必要なツールをわざわざ購入する必要はありません。
Yahoo!ショッピングに出店しているストアで、PRオプションにてストア内全商品1%以上の料率設定をされている、もしくはプロモーションパッケージへご加入されていれば、STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）というサービスを無料で使うことができます。
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）には以下の機能が備わっています。
- 顧客管理
- 顧客分析
- 問い合わせ管理
- メール配信
- キャンペーンの配信
- 効果検証
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）の利用には全商品1%以上のPRオプション料率の設定、もしくはプロモーションパッケージにご加入いただくことが必要です。
※STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）のご利用案内はこちら
※オプション設定がまだの方はこちら
※PRオプションについてはこちら
※プロモーションパッケージについてはこちら
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）でできるCRM効果
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）でできるCRM効果は以下の3つです。
- 顧客情報が把握できる（自店のお客様の特徴がわかる）
- 打つべき施策がわかる
- お客様満足度の向上につながる
1.顧客情報が把握できる（自店のお客様の特徴がわかる）
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）は、顧客情報（お客様の年齢、男女比率、新規・リピーター比率、の比率など）が一目で分かります。
例えば、新規顧客の中でも、ソフトバンク会員なのかLYPプレミアム会員なのかなどさらに詳しい情報も把握できます。
2.打つべき施策がわかる
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を使うと、顧客情報を一括管理し、詳しいデータも把握できることから、誰にどのような施策を行うかという計画がたてやすくなります。効果測定も容易にできるため、PDCAを回しやすく売上UPが期待できます。
ちなみに、何かキャンペーンを行った場合の効果測定は下記の項目をチェックしていきましょう。
- クーポンが獲得/利用されたか
- クーポン経由での売上は伸びたか
- その他の数値推移はどうか（クリック率、PV）
クーポンキャンペーンの配信結果は以下のように確認できます。表示する項目を選べ、日単位でも結果を見ることができます。
例えば、「クーポンは獲得されているけれど、売上があまり伸びていない」となると、「商品をうまく宣伝できていなかった」、「そもそも値引率が悪かった」などの原因が考えられます。
次回のキャンペーン時には、これらをひとつずつ解決し配信できるため、施策の精度を上げることができます。
3.お客様満足度の向上につながる
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を使うことで、自社ストアのお客様の特徴や行動が把握できるため、それぞれのお客様に合わせたキャンペーンの配信ができます。
リピーター数が増え、既存客の売上が上がる、購買率もUPしているということは、ストアへの信頼やお客様の満足度が上がっている証拠とも言えます。
また、バースデークーポンやサンキュークーポンなどを配布することで、さらにお客様の満足度が向上すれば、訪問数や購入回数も増え、優良顧客として長くお付き合いしていただけることになります。
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）は、上記のような本格的なCRMを誰でも簡単に実践できるように設計されたツールです。
LTV（顧客生涯価値）を意識してCRMを行う
CRMを行うと、CRMを行っているストアと行っていないストアで下記のようにリピーターによる売上の差が出ます。
この差はLTV（顧客生涯価値）に直結するので、CRMを行っているストアは年を追うごとに売上、利益の積み上げが可能になります。
LTVとはライフタイムバリュー（Life Time Value）の略で、お客様が一生を通じてその企業に対してもたらす利益を指します。
CRMを行う目的は、いかに優良顧客を増やし、購入回数を頻度を上げて、LTV（顧客生涯価値）を得ていくかにあります。
大きく売上を伸ばし、長くストアを運営するために重要な概念ですので、ぜひ覚えておきましょう。
まとめ
ここまで、CRMの基礎知識や実践方法などを紹介していきました。
STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を利用することにより顧客の行動やニーズなどのデータを蓄積し、一括管理し共有できるため、ストアを利用してくれるお客様への理解度が高まります。このことから、顧客との長期的な関係性構築に役立つので、STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）はサイト運営には欠かせないツールといえます。
はじめてのお客様も、STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）を利用し、最適なキャンペーンやサービスを提供することでリピーターになっていただけるよう、努力しましょう。
今回の内容を参考にしながら、STORE’s R∞（ストアーズアールエイト）の利用を検討してみてください。
